Vrhunska komunikacija z zahtevnimi strankami

"Kritika je obrambna reakcija, ki jo prestrašeni ljudje uporabljajo, da se varujejo pred spremembo."

Program vključuje nenehno interakcijo in vpletenost vseh udeležencev in delo v parih oziroma v manjših timih. Izvedba programa temelji na krajših, dinamično in duhovito zasnovanih poslovnih igrah, simulacijah, igrah vlog, demonstracijah in izmenjavi izkušenj/dobrih praks. Poseben poudarek programa je na sledljivosti in nadgradnji iz modula v modul. V ta namen bodo udeleženci delali na lastnih primerih iz vsakodnevne prakse in na lastnih situacijah, s katerimi se srečujejo pri komunikaciji s strankami in sodelavci. Na vsakem modulu bodo udeleženci dobili izziv do naslednjega modula, na katerem bodo aktivno delali v praksi do naslednjega modula.

Vesna Rizman je predstojnica milenijcev in univerzitetni diplomirani gospodarski inženir. 5 let je gradila kariero v finančnem sektorju in ob tem intenzivno opravljala delo prodajnega mentorja.

Nekoč so jo v izobraževalnem svetu poznali zgolj v konjeniškem športu. Kot inštruktorica jahanja je predajala svoja znanja in izkušnje različnim generacijam več kot 14 let. Sodelovala je pri terapijah s pomočjo konja za osebe s posebnimi potrebami, kjer je od blizu lahko pričala neverjetni sposobnosti konja na človeško telo in psiho. Psihologija in različne metodologije predajanja znanja so jo od nekdaj zanimale v   najširše globine.

Delavnica je sestavljena iz dveh modulov. Predviden čas modula je 6 pedagoških ur.

VSEBINA:

1. MODUL: Moč pozitivne komunikacije in ključni gradniki učinkovite komunikacije v zahtevnih situacijah

  •  »Samo-analiza« uspeha v telefonski, e-mail in »face to face« komunikaciji: učimo se tako iz napak kot iz lastnih uspehov
  • Moč osebne komunikacije in 5 stebrov uspeha za učinkovit začetek pogovora s stranko
  • Komunikacijska retorika: besede, stavki in fraze, ki imajo veliko komunikacijsko moč in pozitivno vplivajo na stranko
  • Mini trening prijaznosti, vztrajnosti in odločnosti v komunikaciji
  • Največje in najbolj uporabne skrivnosti neverbalne komunikacije, ki jih lahko uporabite v  komunikaciji
  • Kako prilagoditi način komunikacije in reševanja zahtevnih situacij glede na vedenjski tip sogovornika: vedenjski stili in njihova uporaba v praksi
  •  Krogi izkušenj: prenos izkušenj udeležencev in konkretizacija priložnosti za izboljšave. 

2. MODUL: Vrhunska komunikacija pomeni, da znamo izvrstno reševati ugovore oz. konfliktne situacije (v pisni, telefonski in ustni komunikaciji)

  • V čem je poanta uspešnega reševanja neprijetnih/konfliktnih situacij?
  • Učinkovito reševanje ugovorov in zahtevnih situacij v živo in po telefonu
  • Dobra praksa e-mail komunikacije
  • Kako strukturirati in pripraviti jasno, kratko in jedrnato sporočilo za stranko/sodelavca  po najbolj logičnem principu UJZ
  • Mini delavnica: igra vlog v posameznih situacijah
  • Moč udarne povratne informacije pri iskanju rešitev za stranko
  • Kako vsak dan poskrbimo, da smo zadovoljni s samim seboj
  • Tipične napake, ki jih počnemo v telefonski komunikaciji in kako se jim izogniti
  • Mini možganska nevihta: definirali bomo minimalno 30 načinov, kako z malimi spremembami in spretno uporabo čustev  izboljšati zadovoljstvo/izkušnjo stranke v telefonski komunikaciji
  • Osebni akcijski načrt - filozofija 1 stvari, ki jo lahko spremenim pri sebi danes, da bo vse ostalo potekalo lažje.

 

NAMEN:

  • izboljšati komunikacijske veščine in tehnike, ki povečujejo učinkovitost telefonske, pisne in »face to face komunikacije z zahtevnimi strankami/sodelavci
  • izboljšati kvaliteto izvedbe reševanja ugovorov in zahtevnih situacij, kar posledično povečuje zadovoljstvo strank in izboljšuje komunikacijo s sogovorniki
  • usvojiti aktivni pristop v komunikaciji in sposobnost prilagajanja v različnih situacijah in različnim vedenjskim stilom sogovornika
  • povečati zadovoljstvo v medsebojni komunikaciji
  • dvigniti odločnost, profesionalnost in prepričljivost sodelavcev v timu
  • izboljšati oz. usvojiti učinkovito tehniko podajanja povratne informacije (feedbacka) in posledično izboljšati profesionalnost in kakovost pogovora s sogovornikom

Za vas bomo pripravili:

  • delovne materiale za vsakega udeleženca
  • praktične primere in zanimive vaje (individualne in v parih)
  • mini priročnika Vedenjski stili in Kako učinkovito komunicirati s strankami
  • motivacijska kartica POZOR, KKK in »švinglc« kartica VEDENJSKI STILI
  • TOP priporočila za vrhunsko komunikacijo
  • slikovno-tekstovno poročilo in usmeritve po vsakem zaključenem izobraževanju

 

Vabimo vas, da nas kontaktirate na infolopis@lopisz navdihom do uspeha.si. Napišite nam, kakšna so pričakovanja in izzivi vaše ekipe, dosedanje izkušnje usposabljanj in predlagajte termin neobveznega srečanja, kjer se bomo osebno spoznali. Po tem bodo stvari stekle kot namazane. Saj veste...prvi korak je najtežji...

V kolikor si želite takojšnje odgovore na svoja vprašanja vas vabimo, da nas kontaktirate:

051 653 466 (Vesna) ali 031 332 761 (Bojan)

Veselimo se srečanja z vami!

Piškotki